智能客服为什么越来越智能?

2020-05-28 16:58:45   来源:希奥信息    查看:95


1、在技术层面,完善系统技术应用,让系统更智能

建立系统不单单只是互联网建设的问题,如果还停留在用传统互联网的思维模式去做机械化的分词、关键字搜索、匹配,这样的方式远远谈不上智能。互联网只是实现系统的一种手段,真正的智能客服是集合人工智能学、计算机科学、语言学等多门学科的综合应用,而之所以能达到智能是因为结合了机器主动认知和学习,不断强化行为模式,提高思考能力,从而更加灵活地完成各项工作任务。

 

2、让系统听懂人话是智能客服的核心目标

智能服务的基础核心技术是自然语言处理,它通过对自然语言进行分词、分析、抽取、检索、变换、翻译等工作而让计算机快速理解自然语言表达的意图并准确地反馈用户所需信息,如今的智能客服更加充分地利用自然语言处理技术中如语义分析、情感分析、上下文关联等技术而不单只是切词匹配,这样在应对客户多样化的提问时让机器人能更加准确地判断客户需求并提供最佳答案。

智能客服也在不断追求更加的“人性化”。比如以“好友式聊天”,吸引用户与之互动。不同的智能客服机器人成为个别领域的谈话专家,比如食品、医药、汽车活动、种植、以及健身等。客服机器人之类的技术,其实是“看不见的革命”而不像芯片组、处理器、以及各种金属在导电率上的飞跃等物理演进。

 

3、实现系统的自我学习是智能客服的发展趋势

机器学习、深度学习等相关技术目前已经不是实验室理论,不少领域都有一些应用的探索和研究,并且已经跟实际的业务关联起来并可以投入实际生产使用。在建设智能客服的过程中投入了许多的精力和技术资源,让系统实现自我学习和优化,才能真正体现智能客服的意义。未来几年,人工智能、云计算和机器学习将取得长足的进步。依托于在数分钟或数秒内对大量内容进行分析处理的结果,实现系统的不断自我学习。

 

4、充分提高与企业实际业务的融合度、结合度

这体现在三个方面,一是基于业务流程、业务特点等来调整系统的计算流程和算法,让更加契合不同企业的实际情况,提高推荐精准度;二是业务知识的积累。业务知识包括知识库和行业的专业词典,知识库是智能客服的服务基础,专业词典则是影响智能客户认知的因素之一;三是要更多地去融合企业的业务分析成果,提高智能客服系统的综合业务能力。例如结合产品将精准营销模型嵌入到智能客服系统,在交互过程中及时捕捉客户意向、把握营销机会。

 

未来,随着人工成本的不断高涨以及对服务效率和质量要求的提高,会推动智能服务模式更加智能化和多功能化。