智能云呼叫时代已来临!

2020-06-18 17:40:36   来源:希奥信息    查看:441


2004年以后,呼叫中心在中国开始快速发展,金融、电信等行业知名企业已经建设呼叫中心,部分其他行业大型企业开始建设呼叫中心…

呼叫中心在中国的发展历程

呼叫中心作为新生事物在中国开始发展之初,由于建设成本高、实施周期长、维护难度大等因素,呼叫中心只是少数大型企业的成本投资。呼叫中心行业的业务形态主要以系统集成建设为主,同时外包呼叫中心开始出现,提供专业人力外包服务;与此同时,电信行业仍然是普遍基础业务服务,只有800号码开放,资费昂贵,其他通信资源费用高且灵活度低,业务开通周期长;企业建设和使用呼叫中心的成本高居不下。

2004~2007年国内首个呼叫中心电信运营平台开始出现

全国统一特服号码95105***打破800号码高昂资费的坚冰,以较大的资费优惠及手机可拨打冲入市场;在此基础上,呼叫中心电信运营平台将呼叫中心的设备建设统一配备,与智能网紧密耦合,以独创的呼叫中心智能路由技术设计为特色,实现了专门为企业建设呼叫中心而灵活服务的电信资源调配能力和设备支撑能力。企业利用95105号码,实现了全国分布服务能力的整合和统一调度。一时间,创维、康佳、新浪、腾讯、搜狐等各行业大中型企业几百家快速整合建设了呼叫中心,使用统一客服号码提供客户服务,呼叫中心行业进入快速发展时期。

2007~2009年 托管呼叫中心在中国开始普及

随着电信市场的竞争与开放,中国电信、中国联通、中国铁通、中国移动陆续开始推出400统一服务号码,丰富的码号资源快速推动了行业认知和广大中小企业的普及。此间,企业申请使用400号码的数量突破50万家。

与此同时,呼叫中心托管服务模式开始快速走入广大企业、尤其是中小企业的视野,由于呼叫中心主体功能全部在运营平台实现,同时呼叫中心系统建设成本的绝大部分,如设备购置、安装调试、业务磨合、运行维护等复杂的系统工程,完全节省下来,变成了以租代建方式,大大降低了企业建设和使用呼叫中心的成本,迅速得到了广大中小企业的认同。
随之,托管呼叫中心成为行业一种新兴的运营服务模式,为行业所认可和接受。在此时间内,陆续涌现出更多的托管呼叫中心服务商,市场的竞争推动行业的发展和繁荣。

2010~2012年云计算技术提高托管呼叫中心规模运营能力
如果给呼叫中心公共运营模式一个准确的定义,不是托管(交付使用模式),而应该是“云”(运营服务模式),云呼叫中心是托管呼叫中心在底层架构以及用户体验方面全新的呈现,是伴随云计算技术的应用而产生的,云呼叫中心显著特点就是资源灵活调度、系统负载均衡、应用安全稳定、业务按需定制。

云呼叫中心未来全球发展趋势

基于云的联络中心市场正以惊人的速度持续增长。近两年,我们已经看到云在整个通信市场的各个领域都有增长的潜力。根据ResearchandMarkets(全球最大的市场研究和数据机构)的最新报告,到2022年,基于云的客户联络中心市场将从2017年的68亿美元增长到210亿美元;到2025年,全球云联络中心的增长值将达到约286亿美元。这意味着该行业的复合增长率将达到23.8%。

全球主要增长区域

有些地区的增长速度快于其他地区。例如,该报告表明,在2025年之前的几年中,大型企业将增长约21。8%,这意味着拥有云灵活性的大公司数量将发生重大转变。直到最近,许多大型企业都在努力充分利用云,但由于传统投资迫使他们坚持现有技术。不过,这一现象很可能即将发生变化,本地化部署的局限性愈发明晰,上云之路迫在眉睫。

Research and Markets认为,美国未来几年将保持26.9%的势头。在欧洲,另一个对全球经济产生重大影响的地区,德国将在未来5至6年内为该地区的规模增加约9.461亿美元。此外,该地区超过18亿美元的预计需求将来自新兴的东欧市场。作为世界第二大经济体,中国在未来的市场中具有巨大的市场潜力,多年来,云联络中心空间的价值增加了大约48亿美元。

云呼叫中心的转变

高成本到低成本,大规模向小规模

高成本到低成本:这样的转变其实是来自于两个方面的需求。首先是营运成本的压力,然后是业务拓展的需要。云呼叫中心将会取代大部分传统本地化部署式呼叫中心,采用云的特性,将取消坐席运营中心地域的局限性。也就是说,“无论你的兵安排在哪里,仗都能打。”那么一定不乏很多大型企业会将坐席撤出高成本地区,转移到低成本的地区节省人力成本,或许还能在当地获得相应补贴。

大规模向小规模:未来呼叫中心将向小型、融合、集中式发展。呼叫中心的建设策略从过去片面追求社会效应、单纯强调系统规模,向现在全面提升应用层次、注重综合系统功能的方向发展。做到小而全,小而精。

进入智能语音呼叫时代

根据第三方权威机构GARTER的评估,到2020年止,全球85%的呼叫中心将会进行数字化变革,智能机器人也将在呼叫中心智能化改造中起着非常重要的作用。全球的智能语音产业已经步入应用的快速增长期。近几年,中国智能语音产业获得了前所未有的发展。

成本中心向利润中心的转变

呼叫中心由成本中心向利润中心的转化正在成为不可逆转的趋势。企业对呼叫中心的影响理念也正在发生变化,在未来,呼叫中心将提供解决方案来满足客户的需求,在营销中创造盈利。

希奥云呼叫系统搭乘最新技术,实现全新升级,进入智能云呼叫时代。与传统通讯相比,希奥云呼叫系统成本低、无需硬件设备,即开即用。坐席按需增减,呼出统一资费,无最低消费,充多少打多少!综合运营成本降低50%。

希奥云呼叫中心资源可覆盖众多城市,帮助企业快速打进通信快车道。针对不同的企业需求,希奥云呼叫中心为企业个性化定制配套云通信服务,支持不同业务场景和应用,通过希奥云呼叫中心实现业务一键拨号,助力企业打破通信边界实现业务扩展。

随着服务的企业客户增多,希奥信息将对呼叫中心使用场景的体会进一步加深,发挥更大的价值作用,迎来新的成长。